INTRODUCCIÓN
Se dan a conocer métodos para motivar a ser
competentes y tener una mejora continua en cuanto a la calidad.
Los métodos que se mencionan se aplican en grandes
empresas que tienen una alta calidad de producción o de servicio y por
consiguiente tiene grandes ingresos económicos para poder invertir y crecer
como empresa.
El Premio Nacional de Calidad (PNC)
El PNC es el máximo reconocimiento a la excelencia
organizacional que entrega el Presidente de la República a empresas e
instituciones que se distinguen por su alto desempeño, competitividad y cultura
de innovación.
Nace de una necesidad latente para la modernización
a las empresas mexicanas a través de una cultura de calidad y competitividad en
su administración para garantizar el diseño de modelos de negocio innovadores. Se
decreta el nuevo PNC el 30 de noviembre de 1989. Hoy en día con más de
veintidós años de trayectoria, el PNC se distingue como un proceso de
diagnóstico y evaluación que motiva el aprendizaje a través del análisis,
reflexión y documentación de la dinámica organizacional.
El proceso de evaluación del PNC, se realiza a
través del Modelo Nacional para la Competitividad, en el que se evalúa la forma
en que la organización aprovecha las oportunidades y responde a los retos que
le presenta su propio entorno y sus resultados de desempeño.
La participación en el Premio Nacional de Calidad,
puede tener diferentes intensiones e impactos en la organización, desde el
posicionamiento en sus mercados al ostentar la imagen del Premio Nacional de
Calidad como símbolo de excelencia y liderazgo empresarial, hasta capitalizar
el propio ejercicio de participación como un proceso de aprendizaje que genera
beneficios tangibles en las organizaciones.
La secretaria de economía, canaliza los recursos
para el otorgamiento del PNC, a través del instituto para el fomento a la
calidad total (organización, coordinación y desarrollo de los procesos de difusión,
formación, evaluación y entrega del premio); fungiendo que garantiza la confidencialidad,
objetividad y transparencia del proceso de evaluación y sección de ganadoras.
El proceso se inicia con la publicación en el
Diario Oficial de la Federación, en la primera quincena del mes de enero de
cada año.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing
- Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y asi poder establecer la importancia que le da el consumidos a cada uno.
- cuando ya se sabe que servicios se requieren, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para ellos se debe recurrir a varios elementos, como son: compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
- Se debe decidir el precio y el suministro del servicio.
8 claves del buen servicio al cliente, John Tschohl
1. Enfócate en la estrategia: compromiso de largo plazo.
2. Vuélcate al cliente: enfocarse en un negocio de servicio al cliente, para facilitarle la vida
al cliente.
3. Valora la velocidad: facilitar procesos, tener personal preparado y rápido.
4. Contrata a las personas correctas: contratar a personas que les guste el trabajo.
5. Déjalos decidir: el empleado debe decidir de forma rápida y correcta para que cliente
este feliz.
6. Entrena a tu equipo: invertir en el entrenamiento a todos los integrantes del equipo, para
mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente.
7. Elimina lo que no necesitas: tener personal necesario, para ahorrar dinero y asi
poder traspasar estos beneficios a los clientes.
8. Mide los resultados: medir el impacto financiero de tu estrategia y demostrar como evoluciono
el negocio.
Seis sigma
Definiciones:
- Una metodología que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen defectos.
- Medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto
- Es un objetivo de lograr casi la perfeccion mediante la mejora
- Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global
Seis sigma reconoce que hay lugar para los
defectos, que corresponden naturalmente a los procesos. Un funcionamiento
correcto del 99.99966 % implica un
objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son praticamente
inexistentes.
σ = Sigma = desviación estándar, mide la variación de
datos
6σ = cero defecto
99.99966% equivale a 0.00034% defectos equivale a
3.4 Defectos por millón de oportunidades ( 6 sigma = 3.4 DPMO)
Sigma (σ),
es una parámetro estadístico de dispersión que expresa la variablidad de un
conjunto de valores respecto de su valor medio.
Los seis principios de seis sigma
- Enfoque genuino en el cliente
- Dirección basada en datos y hechos
- Los procesos están donde esta la acción
- Dirección proactiva
- Colaboración sin barreras
- Busque la perfección
Etapas del método seis sigma
El método de
mejora para Seis Sigma, conocido como DMAMC (Definir-Medir-Analizar-
Mejorar-Controlar),
consiste en la aplicación de un proceso estructurado en cuatro etapas, con objetivos
y tareas diferentes y complementarias.
En una primera
instancia, la dirección de la empresa trabaja en la selección del equipo más adecuado
para llevar adelante el Proyecto. Una vez seleccionado, informado y capacitado,
se procede a iniciar el proceso formado por las cuatro etapas ya mencionadas.
A su vez, cada
una de las etapas, también posee una estructura interna, basada en ítems que
deben cumplimentarse paso a paso.
Definir
Identificar la
Oportunidad del Proyecto.
Identificar al
Cliente y sus Critical To Quality ́s (sus percepciones y necesidades).
Definir el
Alcance del Proyecto.
Desarrollar el
Plan de Gerenciamiento del Proyecto (Proyect).
Identificar las
Variables de Mayor Impacto.
Definir Factores
de Éxito.
Calcular el
retorno económico preliminar.
Elaborar la
Definición Preliminar del Problema.
Medir
Consiste en la caracterización
de los procesos afectados, analizando su funcionamiento actual y determinando
los requisitos clave de los clientes de dichos procesos, asi como las características
de calidad del producto o servicio críticas para al cliente.
Se centra en
identificar las variables que regulan el funcionamiento del proceso y
condicionan su resultado. A partir de esta caracterización, se define el método
para recoger datos sobre el funcionamiento actual del proceso, se recolectan
dichos datos y se mide la capacidad del proceso en su situación actual, punto
de partida para evaluar las posteriores mejoras conseguidas.
Los ítems que
componen esta etapa son los siguientes:
Diseñar el plan
de colecta de datos
Analizar el sistema
de medición
Estudias los
datos obtenidos
Calcular nivel
de sigma del proyecto
Verificar la cuantificación
económica
Elaborar la definición
final del problema
Analizar y mejorar
El equipo
analiza los datos obtenidos sobre el funcionamiento del proceso.
En ese momento
se produce la transformación del problema real, a través de los datos, en un
problema estadístico. Para ello el equipo desarrolla y comprueba hipótesis sobre
posibles causas de variabilidad de las variables de respuesta y relaciones
causa-efecto, utilizando gráficas y estadísticas pertinentes.
Una vez
analizado, el equipo comienza a buscar la solución estadística al problema,
determinando las relaciones causa-efecto para identificar la combinación o situación
de aquellas, más adecuada para conseguir los valores objetivo.
Cuando se
encuentra la solución, se tiene que buscar alternativas para llevarla a cabo,
evaluando riesgos inherentes para seleccionar las más oportunas o viables, y
realizar pruebas necesarias para comprobar los resultados esperados antes de
implantar definitivamente las soluciones.
La última etapa
se centra en la implantación de las soluciones para la mejora y optimizar el
funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango operacional de los
parámetros o variables de funcionamiento en que debía funcionar el proceso, en
su régimen habitual, para asegurar los objetivos de mejora.
Kaizen
Kaizen surgio en
Japon como resultado de sus imperiosas necesidades de superarse a si misma de
forma tal de poder alcanzar a las potencias industriales de occidente.
Kaizen significa
“mejora continua que involucra a todos”. Sistema integral y sistema tanto a las
empresas, como a los procesos y actividades que las conforman, y a los
individuos que son los que las hacen realidad. El objetivo primero y
fundamental es mejorar para dar al cliente o consumidor el mayor valor
agregado, mediante una mejora continua y sistemática de la calidad, los costes,
los tiempos de respuestas, la variedad, y mayores niveles de satisfacción.
La filosofía fundamental que le da vida y sobre la cual
se basa el kaizen es la búsqueda del camino que permita un armonioso paso y
utilización de la energía. Es por ello que el kaizen tiene por objetivo
fundamental la eliminación de todos los obstáculos que impidan el uso más
rápido, seguro, eficaz y eficiente de los recursos en la empresa.
El kaizen se basa en siete sistemas
siendo estos los siguientes:
1. Sistema
Producción “Justo a Tiempo” (Just-in-Time o Sistema de Producción Toyota).
Mediante el
2. TQM – Gestión de
Calidad Total. Tiene por objetivo lograr la calidad total e integral de todos
los productos / servicios y procesos de la empresa
3. TPM –
Mantenimiento Productivo Total / SMED. El Mantenimiento Productivo Total
contribuye a la disponibilidad de las máquinas e instalaciones en su máxima
capacidad de producción. El SMED tiene
como objetivo reducir el tiempo de preparación o de cambio de herramientas,
evitando con ello la producción en series largas.
4. Actividades de
grupos pequeños como los Círculos de Control de Calidad. Permiten la
participación del personal en la resolución de problemas o bien en la búsqueda
de soluciones para el logro de los objetivos.
5. Sistema de
Sugerencias. Destinado no sólo a motivar al personal, sino además a utilizar
sus conocimientos y experiencias. Constituye una “puerta de ingreso” a las
ideas de los trabajadores.
6. Despliegue de
políticas, tendiente a la plena participación de todos los niveles y áreas de
la empresa en las actividades de planificación como en las de control y
evaluación.
7. Sistema de
Costos Japonés, basado en la utilización del Análisis de Funciones, Coste
Objetivo y Tabla de Costes, persigue como objetivo la reducción sistemática de
los costes, para lo cual se analizan de forma pormenorizada y metódica los niveles
de fallas, desperdicios, componentes y funciones, tanto de los procesos y
actividades, como de los productos y servicios generados.
Ventajas
- Reducción de inventarios, productos en proceso y terminados.
- Disminución en la cantidad de accidentes.
- Reducción en fallas de los equipos y herramientas.
- Reducción en los tiempos de preparación de máquinas.
- Aumento en los niveles de satisfacción de los clientes y consumidores.
Circulo de calidad
Es un
pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área
de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen
voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y
analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar
soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo
su implantación.
Atributos del círculo de calidad
- Participación voluntaria
- Grupos pequeños
- Objetivo común entre los miembros
- Reuniones frecuentes
- Cada circulo de calidad tiene un jefe
- La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos
Propósitos de los círculos de calidad
- Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa
- Lograr que el lugar de trabajo sea comodo y rico en contenido
- Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo
Actividades
Fundamentalmente
el circulo es un grupo solucionador de problemas. El proceso de solución de
problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas.
Para la solución de dichos problemas se pasa por las siguientes etapas:
- Identificar una lista de posibles problemas a tratar
- Seleccionar un problema a resolver
- Clarificar el problema
- Identificar y evaluar causas
- Identificar y evaluar soluciones
- Decidir una solución
- Desarrollar un plan de implantación de la solución
- Presentar el plan a la dirección
- Implantar el plan
- Evaluar los resultados de la solución propuesta
- Optimizar los resultados de la solución
- Vuelta a identificar una lista de problemas
Puntos focales de los círculos de
calidad
- Calidad
- Productividad
- Mejora de costes
- Motivación
- Integración
Kanban
Kanban es una palabra
japonesa que significa “tarjetas visuales”.
Esta técnica se creó en Toyota y se utiliza para controlar el avance del
trabajo, en el contexto de una línea de producción.
Kanban no es una
técnica especifica del desarrollo software, su objetivo es gestionar de manera
general como se van completando tareas, pero en los últimos años se ha
utilizado en la gestión de proyectos de desarrollo software.
Las principales reglas de kanban son:
Visualizar el trabajo y las fases del ciclo de producción o flujo de
trabajo
Se basa en el
desarrollo incremental, dividiendo el trabajo en partes. Una de las principales
aportaciones es que utiliza técnicas visuales para ver la situación de cada
tarea.
El trabajo se divide en partes, normalmente cada una de
esas partes se escribe en un post-it y se pega en una pizarra.
El muro kanban,
las tareas (post-it) van de la A a N y el flujo de trabajo tiene 5 fases.
El objetivo de esta visualización es que quede claro el
trabajo a realizar de cada persona.
Determinar el limite de “trabajo en curso” (work un progress)
Se debe definir
el número máximo de tareas que se pueden realizar en cada fase del ciclo de
trabajo (ejemplo, como máximo 4 tareas en desarrollo, como máxima 1 en pruebas),
a ese número de tarea se le llama límite del “work in progress”. A esto se
añade otra idea que para empezar con una tarea otra tarea previa debe haber
finalizado.
Medir el tiempo en completar una tarea (lead time)
El tiempo que se
tarda en terminar cada tarea se debe medir, a ese tiempo se le llama “lead time”.
El lead time cuenta desde que se hace una petición hasta que se hace la
entrega.
Una unión muy común es utilizar Scrum y Kanban. Aunque
hay diferencias entre ambos métodos.
Conclusión
Como ya hemos
visto en publicaciones pasadas, existen muchos métodos y herramientas para
mejorar la calidad en una empresa, servicio o en lo que consideremos que puede
haber calidad.
Existen premios
a la calidad que conlleva un gran esfuerzo en el trabajo y esto ayuda a querer
entrar en el ámbito de competencia. Para tener una venta exitosa es necesario
tener un buen servicio de atención al cliente, para que nos hagan llegar los
errores que se cometen y poder dar una solución con los distintos métodos y
herramientas que conocemos.
Bibliografía
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